Un avis sans réponse, c’est une conversation manquée. Répondre à tous les avis montre votre sérieux, rassure vos futurs clients et peut même faire progresser la note et le volume d’avis. Une étude (TripAdvisor, HBR) : +12 % de volume et +0,12★ après le début des réponses. Harvard Business Review
1) Pourquoi c’est stratégique
- Crédibilité : écoute, transparence, amélioration continue.
- Conversion : un négatif bien géré peut convaincre.
- SEO local : activité fraîche et utile sur le profil ; et plus d’avis/bonnes notes peuvent aider le classement. Google Help
- Attentes : 88 % des consommateurs préfèrent les entreprises qui répondent à tous les avis ; 58 % ont préféré une réponse écrite par IA (avec contrôle humain). BrightLocal
2) Règles d’or (SLA, ton, conformité)
- Délai : répondre sous 48 h.
- Personnalisation (prénom, détail concret).
- Calme & factuel ; zéro donnée personnelle.
- Canal privé pour le litige (email/tél).
- Politique Google : pas d’incitations, pas de gating, pas de faux avis — sanctions possibles. Google Help+1
3) Méthode 4R (cadre simple)
Remercier → Recontextualiser → Réparer → Relancer
Courte, humaine, orientée action.
4) Prompts IA – copiez‑collez
Super‑prompt (contexte + garde‑fous)
Tu es l’assistant e-réputation d’une PME.
Objectif : proposer 2 réponses courtes (≤ 600 caractères) à un avis Google.
Ton : simple, exact, bienveillant (SEB).
Contraintes : pas de données personnelles ; pas de promesses non validées ;
si litige → canal privé ; respecter les politiques Google.
Structure : Remercier → Recontextualiser → Réparer → Relancer.
Entrées : {Texte de l’avis} + {détails utiles : date, produit, magasin, politique de geste commercial}.
Sortie : 2 variantes + 3 tags de thème (ex. “Accueil”, “Délai”, “Prix”).
Variantes ciblées
- 5★ enthousiaste
- 4★ avec axe d’amélioration
- 3★ mitigé
- 1–2★ négatif
- Sans texte
- Inexact/suspect (restez neutre, demandez une vérification en privé)
- Multi‑site (ajoutez la ville)
- B2B (cycle long)
Check‑list “humain dans la boucle”
- Prénom/détail réel ?
- Pas de PII ?
- Ton de marque respecté ?
- Solution/action claire ?
- Pas d’auto‑justification ?
- Orthographe/ponctuation ok ?
5) Modèles prêts à l’emploi
Positif 5★
Merci [Prénom] pour votre retour ! Ravi·e que [détail] vous ait plu. À bientôt chez [Marque]. — [Prénom], [Rôle]
Positif 4★ (amélioration)
Merci [Prénom] pour votre avis. Vous avez raison : [point]. Nous avons déjà [action]. On vous revoit bientôt pour l’expérience 5★ ! — [Prénom], [Rôle]
Mitigé 3★
Bonjour [Prénom], merci d’avoir partagé. Désolé·e pour [problème]. Nous pouvons [solution]. Écrivez‑nous à [email] (réf. [n°]) et on s’en occupe. — [Prénom], [Rôle]
Négatif 1–2★
Bonjour [Prénom], navré·e pour [point]. Ce n’est pas notre standard. On souhaite corriger : [email]/[tél]. Merci de nous donner l’occasion de nous rattraper. — [Prénom], [Rôle]
Inexact/suspect
Bonjour [Prénom], merci pour votre message. Après vérification, nous ne retrouvons pas [commande/visite]. Pouvez‑vous nous écrire à [email] avec [info minimale] ? Nous voulons clarifier. — [Prénom], [Rôle]
Sans texte
Merci pour la note, [Prénom] ! Si vous avez 30 sec pour préciser ce que vous avez apprécié ou ce que nous pouvons améliorer, nous lisons tous les retours. — [Prénom]
6) Organisation & reporting
- Rôles : 1 référent “Avis” + 1 back‑up.
- SLA : < 48 h, escalade litige.
- Bibliothèque : modèles + cas réels.
- Tagging des thèmes (prix, délai, accueil…) pour alimenter les chantiers qualité.
- Mesure (PEG Performance) : taux/délai de réponse, répartition 1–5★, thèmes, corrélations clics site / appels / itinéraires. Google Help
FAQ
L’IA peut‑elle répondre automatiquement ? Non. Utilisez‑la pour ébaucher, validez avant publication.
Puis‑je signaler un avis faux ou injurieux ? Oui, s’il viole les politiques ; sinon, répondez sobrement et passez en privé. Google Help
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